Jak mogę poprawić satysfakcję klienta poprzez szybsze reagowanie na jego potrzeby?

Podnosisz satysfakcję klienta poprzez szybsze reagowanie na potrzeby swoich klientów. To się udaje zstałe umowy dotyczące śledzenia i z oprogramowaniem, które pokazuje, które zapytania są jeszcze otwarte. Poproś o opinię po każdym zleceniu, niech standardowe wiadomości przejmą pracę rutynową i uzgodnij w swoim zespole, jak szybko reagujecie na zapytanie. Powiedz szczerze, kiedy klient od Ciebie usłyszy, wtedy nikt nie czeka w niepewności i zbudujesz zaufanie.

Dlaczego klienci chcą, żebyś szybko reagował na ich potrzeby?

Klienci oczekują szybkiej odpowiedzi, ponieważ ją wszędzie otrzymują. Rezerwują stół dwoma stuknięciami w telefonie i natychmiast widzą, czy sala jest jeszcze wolna. Te same oczekiwania mają dla Twojej wyceny.

Szybka reakcja przekłada się na satysfakcję klienta, ponieważ klient czuje się wtedy wysłuchany. Dostrzega, że jego impreza jest u Ciebie na froncie, a nie na dnie stosu. Tutaj zaczyna się zaufanie, a zaufanie to to, co skłania klienta do podpisania.

Dla Twojego przychodu szybkość liczy się równie mocno, ponieważ klienci prawie zawsze proszą o cenę u kilku firm cateringowych jednocześnie. Kto jako pierwszy wyśle porządnąwycenę, temu klient najczęściej oddzwania z potwierdzeniem. Jeśli będziesz milczeć przez dwa dni, klient często już wybrał kogoś, kto wiedział, jak szybko odpowiedzieć.

Jak szybciej rozpoznawać i rozumieć potrzeby klientów?

Szybciej rozpoznajesz potrzeby klienta, jeśliaktywnie słuchasz i dalej pytasz, zamiast od razu podawać menu. Zapytaj o okazję, liczbę gości, budżet i czas. Wtedy po jednej rozmowie masz wszystko, czego potrzebujesz do kalkulacji.

Poproś po każdym zleceniu krótko, co poszło dobrze i co mogło być lepsze. Po dziesięciu razach widzisz wzorce: ciągle ta sama uwaga o czasie montażu, lub ciągle pytanie o główne danie wegetariańskie. To są życzenia, na których dostosowujesz swoją ofertę.

Zwróć także uwagę na słowa, które sami wybierają klienci. Ktoś, kto pisze "szybko" lub "budżet", prosi o coś innego niż ten, kto mówi o atmosferze i dekoracji. W e-mailu z trzema liniami często już widać, o co chodzi danemu klientowi.

Postaw formularz zapytania na swojej stronie, w którym klient wstępnie wypełnia swoje potrzeby, zanimkontakt masz. Tak zaczynasz pierwszą rozmowę z połową informacji już w ręku. Zapytaj też, jak było z poprzednią firmą cateringową, bo tam usłyszysz dokładnie, czego ten klient się boi.

Które systemy pomagają Ci szybciej reagować na klientów?

Lista klientów, w której każde zapytanie ma datę i status, to połowa pracy. Na pierwszy rzut oka widzisz, kto czeka na odpowiedź i kiedy kogoś musisz zadzwonić, a żaden klient nie przepadnie.

Automatyczne kroki przejmą pracę rutynową: e-mail potwierdzający, który wychodzi od razu, wycena, która wychodzi z Twojego standardowego menu, i zapytanie, które trafia do właściwego kolegi. To oszczędza Ci każdego dnia pół godziny pisania, i sprawia, że proces zapytania jest przewidywalny.

Do samej komunikacji pomagają standardowe teksty. WhatsApp Business, ustalone szablony e-maili i wycena online oznaczają, że nie musisz za każdym razem zastanawiać się nad zdaniem. Zmieniasz imię, datę i menu, a e-mail może wyjść.

Pozwól klientom podpisać cyfrowo swoją wycenę. To oszczędza pocztę i skanowanie, i masz zgodę, gdy klient wciąż siedzi przy stole. Jeśli po zatwierdzeniu wyskakuje od razu lista robocza z Twojego oprogramowania, kuchnia może tego samego dnia zacząć i nikt nie musi przepisywać całego procesu.

Jakie są najskuteczniejsze sposoby zbierania opinii klientów?

Najlepiej działakrótka rozmowa podczas sprzątania lub następnego dnia. Zadzwoń do klienta i zapytaj, jak poszło. Po telefonie usłyszysz rzeczy, które nikt nie napisze w formularzu, i natychmiast usłyszysz, czy Twoja szybka reakcja została zauważona.

Dodatkowo, krótka ankieta działa dobrze, ponieważ zajmuje mało czasu. Ogranicz się do maksymalnie pięciu pytań o szybkość odpowiedzi, komunikację i samo jedzenie, i wyślij ją w ciągu tygodnia po zleceniu.

Strony recenzji i przycisk opinii na Twojej stronie pomagają klientom łatwo coś Ci powiedzieć. Także wiadomości przez WhatsApp lub e-mail są przydatne, ponieważ tam klient spontanicznie mówi, co o tym myśli.

Zapytaj o punkt do poprawy, a nie tylko o komplement. "Co moglibyśmy tego dnia zrobić, aby zaoszczędzić Ci pracy?" przynosi więcej niż pytanie, czy ktoś był zadowolony.

Jak unikasz tego, że klienci będą rozczarowani powolnymi odpowiedziami?

Unikasz rozczarowania poprzeztworzenie oczekiwań, które spełniasz. Powiedz, że na e-mail reagujesz w ciągu 24 godzin i rób to także, nawet jeśli Twoja odpowiedź to to, że potrzebujesz więcej czasu.

Od razu wyślij potwierdzenie po nadejściu zapytania, nawet jeśli nie ma jeszcze ceny. Daj znać, kiedy wycena będzie gotowa, i trzymaj się tego dnia.

Wyjaśnij, dlaczego coś zajmuje czas. Jeśli musisz najpierw zadzwonić do swojego dostawcy ryb z powodu specjalnego życzenia, powiedz to. Klienci mogą doskonale czekać, jeśli wiedzą, na co czekają, i dostosowują swoje własne oczekiwania.

Jeśli trwa to dłużej, wyślij wiadomość w międzyczasie. Dwa wiersze, że się tym zajmujesz, uniemożliwi klientowi myślenie, że jego zapytanie leży gdzieś. To zajmuje Ci minutę i oszczędza telefon.

Jaką rolę gra Twój zespół w szybkim reagowaniu na potrzeby klientów?

Twój zespół robi różnicę, ponieważszybka obsługa klienta działa tylko, jeśli każdy wie, czego się od niego oczekuje. Uzgodnijcie, co jest pilnym zapytaniem i w jakim czasie powinna na to przyjść odpowiedź.

Jasno podziel pracę: kto odpowiada na e-maile, kto dzwoni do klientów i kto decyduje o rabacie. Członkowie zespołu, którzy to wiedzą, mogą sami załatwić sprawy i nie muszą najpierw się konsultować. To oszczędza dzień dzwonienia tam i z powrotem i sprawia, że Twoja odpowiedź do klienta jest znacznie szybsza.

Komunikacja wewnętrzna musi działać tak dobrze jak komunikacja z klientem. Jeśli wszyscy członkowie zespołu mogą w tym samym oprogramowaniu zobaczyć, co zostało uzgodnione, nikt nie musi czekać, aż kolega wróci ze zlecenia.

Daj członkom zespołu miejsce do samodzielnego załatwienia drobnych spraw: dodatkowy talerz, zmiana dania czy rabat w uzgodnionej wcześniej granicy. Tak mogą natychmiast pomóc klientowi na telefonie, zamiast mówić, że się odezwą.

Ustaw te umowy jednorazowo i aktualizuj je, gdy zauważysz, że coś nie działa. Stałe procesy brzmią nudno, ale są powodem, dla którego w sezonie głównym możesz nadal odpowiedzieć w ciągu dnia. Bez umów Twój czas odpowiedzi zależy od tego, kto przypadkiem stoi w kuchni tego ranka.

Ustaw zatem swój proces zapytania, proces wyceny i dzwonięcie w ten sam sposób, abyś nie musiał o tym myśleć co tydzień. Stałe procesy na papierze to początek, oprogramowanie, które uruchamia te same procesy, oszczędza Ci liczenia rzeczy na koniec.

Tak budujesz biznes, gdzie klienci są szybko i z jasną odpowiedzią pomagani. Catermonkey umieszcza Twoje zapytania, wyceny i listy robocze w jednym przeglądzie, abyś na pierwszy rzut oka widział, który klient czeka na odpowiedź, a po zatwierdzeniu od razu masz listę kuchenną i listę zakupów. Catermonkey ponadto wysyła potwierdzenie samodzielnie, więc klient nigdy nie czeka dłużej niż kilka minut na pierwszą odpowiedź.

Najczęściej zadawane pytania

Jak mierzysz, czy Twoja szybkość odpowiedzi rzeczywiście się poprawiła?

Zanotuj dla każdego zapytania, kiedy przyszło i kiedy Twoja pierwsza odpowiedź wyszła. Jeśli pracujesz z oprogramowaniem, które to śledzi, średnia wynika z tego automatycznie i możesz ustalić cel, na przykład odpowiedź w ciągu 4 godzin. Pytaj klientów o to także w rozmowie podsumowującej.

Co robisz, gdy Twój zespół jest za mały, aby zawsze szybko reagować?

Najpierw niech standardowe wiadomości robią swoją pracę: potwierdzenie przyjęcia i odpowiedzi na pytania, które wracają każdego tygodnia. Potem ustalaj priorytety, bo pilne zapytania i wyceny z szansą na zlecenie mają priorytet. W sezonie głównym możesz zatrudnić kogoś do telefonu, albo powiedzieć uczciwie, że potrzebujesz dwa dni.

Jakie automatyczne wiadomości możesz ustawić, żeby nie wyglądały bezosobowo?

W potwierdzeniu zawsze napisz imię klienta i datę jego imprezy, i podpisz się własnym imieniem. Powiedz od razu, kiedy się z nim skontaktujesz osobiście. Na przykład: „Dziękuję za zapytanie na 16 czerwca. Przejrzę Twoje menu i zadzwonię do Ciebie jutro rano.” To czyta się jak od człowieka, nawet jeśli wychodzi automatycznie.

Jak radzisz sobie z klientami, którzy mają nierealne oczekiwania dotyczące czasu odpowiedzi?

Powiedz przy pierwszym kontakcie, jak szybko normalnie reagujesz i dlaczego trzymasz się tego terminu. Krótko wyjaśnij, co musi się stać zanim wycena może wyjść: obliczenie menu, dzwonięcie do dostawców, sprawdzenie personelu. Jeśli masz stawkę ekspresową, powiedz to jako opcję. Pozostawanie przyjaznym i trzymanie się granicy działa lepiej niż obiecywanie tego, czego nie możesz osiągnąć.

Które narzędzia są najbardziej opłacalne dla małych firm, które właśnie zaczynają?

Zacznij za darmo: wspólny kalendarz i skrzynka pocztowa, WhatsApp Business do krótkich pytań i formularz na Twojej stronie do zapytań. Postaw obok niego jedną listę klientów, w której każde zapytanie ma status. Przejdź na płatne oprogramowanie cateringowe dopiero, gdy liczenie rzeczy ręcznie i przepisywanie zajmuje Ci więcej czasu niż subskrypcja.

Jak wytresować nowych pracowników, aby szybko i efektywnie reagowali na klientów?

Pozwól nowemu pracownikowi przez pierwszy tydzień czytać e-maile i słuchać rozmów. Daj mu folder z pytaniami, które najczęściej przychodzą, i odpowiedziami, które zwykle udzielasz. Uzgodnij, co sam może załatwić i kiedy ma do Ciebie zadzwonić, i poszerzaj to, gdy zacznie działać.

Które procesy najlepiej ustalić na początku?

Zacznij od procesu zapytania, bo tam najczęściej coś idzie nie tak. Ustal, kto bierze na siebie zapytanie, jakie pytania zawsze stawiasz i kiedy klient otrzyma odpowiedź. Potem zajmij się procesem wyceny i dzwonieniem do klientów. Wzięcie się za więcej niż trzy procesy jednocześnie rzadko działa, a resztę możesz spokojnie zrobić później.

Co może pójść nie tak podczas wprowadzania nowych umów dotyczących kontaktu z klientem?

Największym błędem jest chcieć zmienić wszystko jednocześnie bez zabrania zespołu ze sobą. Zacznij z jedną rzeczą, na przykład potwierdzeniem przyjęcia, i zabierz się za następną dopiero gdy ta stoi. W międzyczasie utrzymuj osobisty kontakt, bo klient, który otrzymuje tylko automatyczne e-maile, znika. W Catermonkey widzisz, że nowy sposób pracy potrzebuje około czterech tygodni, aby na dobre się przyjął.

Wypróbuj za darmo