Hvordan øger jeg kundetilfredshed ved at reagere hurtigere på deres ønsker?

Du øger kundetilfredsheden ved at reagere hurtigere på dine kunders ønsker. Det får du til med faste aftaler om opfølgning og med software der viser hvilke forespørgsler der stadig venter. Spørg efter hver ordre om feedback, lad standardbeskeder tage sig af rutinearbejdet og aftal med dit team hvor hurtigt I reagerer på en forespørgsel. Sig ærligt når en kunde får besked fra dig, så bliver ingen i uvished og du opbygger tillid.

Hvorfor ønsker kunder at du reagerer hurtigt på deres ønsker?

Kunder forventer hurtigt svar, fordi de får det overalt. De booker et bord med to tryk på deres telefon og ser med det samme om en sal stadig er ledig. De samme forventninger stiller de til dit tilbud.

En hurtig reaktion påvirker kundetilfredsheden, fordi en kunde føler sig hørt. Han bemærker at hans fest er foran hos dig og ikke nederst på en bunke. Det er hvor tillid begynder, og tillid er hvad der får en kunde til at skrive under.

For din omsætning betyder hastighed lige så meget, for kunder spørger næsten altid flere cateringfirmaer om en pris på samme tid. Hvem som først sender et pænt tilbud sender, bliver den oftest ringet tilbage for bekræftelse. Hvis du forbliver stille i to dage, har kunden ofte allerede valgt nogen der reagerede hurtigt.

Hvordan genkender og forstår du kunders ønsker hurtigere?

Du genkender kunders ønsker hurtigere hvis du lytter aktivt og stiller opfølgende spørgsmål i stedet for at nævne en menu med det samme. Spørg om tilskuddet, antal gæster, budget og tidspunkt. Så har du alt inden for efter ét samtal til din beregning.

Spørg kort efter hver ordre hvad der gik godt og hvad der kunne være bedre. Efter ti gange ser du mønstre: samme bemærkning igen og igen om opbygningstiden, eller det samme spørgsmål om en vegetarisk hovedret. Det er de ønsker du tilpasser dit udbud til.

Vær også opmærksom på de ord som kunder selv bruger. Hvem der skriver 'hurtigt' eller 'budget' spørger om noget helt andet end hvem der taler om stemning og dekoration. I en mail på tre linjer ligger det ofte allerede hvad kunden er interesseret i.

Sæt en forespørgselsformular på din hjemmeside, hvor en kunde på forhånd fylder sine ønsker ud, før I kontakt har. Sådan starter du den første samtale med halvdelen af informationen allerede indsamlet. Spørg også hvordan det gik med et tidligere cateringfirma, for der hører du præcis hvad denne kunde er bange for.

Hvilke systemer hjælper dig med at reagere hurtigere på kunder?

En kundeliste hvor hver forespørgsel med dato og status står, er halvdelen af arbejdet. Du ser med det samme hvem der stadig venter på svar og hvornår du skal ringe til nogen, og ingen kunde falder mellem to stole.

Automatiske trin tager sig af rutinearbejdet: bekræftelsesmailen der går med det samme, tilbuddet der ruller ud af din standardmenu og forespørgslen der kommer til den rigtige kollega. Det sparer dig en halv time skriveri hver dag, og det gør din forespørgselsproces forudsigelig.

For selve kommunikationen hjælper standardtekster. WhatsApp Business, faste mailtekster og et onlinetilbud gør at du ikke skal tænke på nye sætninger hver gang. Du tilpasser navn, dato og menu, og mailen kan sendes.

Lad kunder digitalt underskrive deres tilbud. Det sparer post og scanning, og du har accepten mens kunden stadig sidder ved bordet. Ruller der efter accept straks en arbejdsliste ud af din software, kan køkkenet starte samme dag og ingen skal skrive hele processen igen.

Hvad er de mest effektive måder at indsamle kundefeedback på?

Det virker bedst med en kort samtale under nedtagningen eller dagen efter. Ring til kunden op og spørg hvordan det gik. Over telefonen hører du ting som ingen skriver i et formular, og du hører med det samme om din hurtige opfølgning blev bemærket.

Derudover virker et kort spørgeskema godt, fordi det ikke tager meget tid. Hold det på maksimalt fem spørgsmål om reaktionshastighed, kommunikation og maden selv, og send det inden for en uge efter ordren.

Anmeldelsessider og en reaktionsknap på din hjemmeside hjælper kunderne med at fortælle dig noget. Løse beskeder via WhatsApp eller mail virker også, for der siger en kunde spontant hvad han syntes.

Spørg om forbedringspunktet, ikke kun komplimentet. »Hvad kunne vi have gjort den dag for at tage arbejde ud af dine hænder?« giver mere end spørgsmålet om nogen var tilfreds.

Hvordan undgår du at kunder bliver skuffede over langsomme reaktioner?

Du undgår skuffelse ved at skabe forventninger som du opfylder. Sig at du reagerer på mail inden 24 timer og gør det også, selvom dit svar blot er at du har brug for mere tid.

Send straks en bekræftelse når en forespørgsel kommer ind, selvom der stadig ingen pris er. Giv besked hvornår det udarbejdede tilbud kommer og hold dig til den dag.

Forklar hvorfor noget tager tid. Hvis du først skal ringe til din fiskeleverandør for et særligt ønske, så sig det. Kunder kan helt fint vente hvis de ved hvad de venter på, og justerer deres egne forventninger derefter.

Hvis det tager længere tid, så send en besked imellem. To linjer, der viser, at du arbejder på det forhindrer at en kunde tror hans forespørgsel er glemt. Det tager dig et minut og sparer en telefonopringning.

Hvilken rolle spiller dit team ved at reagere hurtigt på kunders ønsker?

Dit team gør forskellen, for hurtig kundeservice sker kun hvis alle ved hvad der forventes af dem. Aftal hvad en hasteforespørgsel er og hvor hurtigt den skal have svar.

Fordel arbejdet klart: hvem svarer på mailen, hvem ringer til kunder tilbage og hvem bestemmer om en rabat. Teammedlemmer der ved det kan ordne det selv og behøver ikke at snakke først. Det sparer en dag af frem og tilbage ringing og gør dit svar til kunden meget hurtigere.

Intern kommunikation skal være lige så god som kommunikationen med kunden. Hvis alle teammedlemmer kan se i samme software hvad der er aftalt, skal ingen vente til en kollega kommer tilbage fra en ordre.

Giv dine teammedlemmer plads til at ordne små ting selv: tilføje en skål mere, skifte en ret eller give en rabat inden for en ramme I har aftalt på forhånd. På den måde kan de hjælpe en kunde på telefonen med det samme i stedet for at sige at du vender tilbage til dem.

Fastlæg disse aftaler én gang og opdater dem når du opdager at noget ikke virker. Faste processer lyder kedeligt, men det er grunden til at du stadig kan reagere inden for en dag i højsæsonen. Uden aftaler afhænger din reaktionstid af hvem der tilfældigvis står i køkkenet den morgen.

Sæt derfor din forespørgselsproces, tilbudsproces og opfølgning op på samme måde, så du ikke skal tænke over det hver uge. Faste processer på papir er begyndelsen; software der kører de samme processer sparer dig optællingen bagefter.

På denne måde bygger du en virksomhed hvor kunder får hurtig og klart svar. Catermonkey sætter dine forespørgsler, tilbud og arbejdslister i ét overblik, så du med ét øjeblik ser hvilken kunde der stadig venter på svar og du har straks køkkenlisten og indkøbslisten klar efter accept. Catermonkey sender bekræftelsen derudover selv, så en kunde aldrig venter længere end et par minutter på et første svar.

Ofte stillede spørgsmål

Hvordan måler du om din reaktionshastighed er forbedret?

Notér til hver forespørgsel hvornår den kom ind og hvornår dit første svar gik ud. Arbejder du med software der holder styr på det, ruller gennemsnittet automatisk ud og du kan aftale et måltal, for eksempel svar inden 4 timer. Spørg kunderne derudover bare ved opfølgningen.

Hvad gør du hvis dit team er for lille til altid at kunne reagere hurtigt?

Lad først standardbeskeder gøre deres arbejde: bekræftelsen og svarene på spørgsmål som dukker op hver uge. Vælg derefter efter prioritet, fordi hasteforespørgsler og tilbud med chance for en ordre går før. I højsæsonen kan du hyre nogen til telefonen, eller du siger ærligt at du har brug for to dage.

Hvilke automatiske beskeder kan du indstille uden at virke upersonlig?

Sæt altid kundens navn og dato for deres fest i bekræftelsen, og underskriv med dit eget navn. Fortæl med det samme hvornår de får besked fra dig personligt. For eksempel: »Tak for din forespørgsel til 16. juni. Jeg beregner dit menu og ringer til dig i morgen tidligt.« Det læses som noget fra et menneske, selvom det går ud af sig selv.

Hvordan håndterer du kunder med urealistiske forventninger til reaktionshastighed?

Fortæl ved første kontakt hvor hurtigt du normalt reagerer og hvorfor du holder ved den frist. Forklare kort hvad der skal ske før et tilbud kan komme ud: menu beregnes, leverandører ringes, personale tjekkes. Har du en hasteafgift, nævn det som en mulighed. At være venlig og holde ved din grænse virker bedre end at love hvad du ikke kan holde.

Hvilke værktøjer er mest omkostningseffektive for små virksomheder som netop begynder?

Start gratis: en delt kalender og mailbox, WhatsApp Business til korte spørgsmål og en formular på din hjemmeside til forespørgsler. Sæt en kundeliste ved siden af hvor hver forespørgsel får en status. Gå kun over til betalt cateringsoftware når optælling og omskrivning tager mere tid end abonnementet.

Hvordan træner du nye teammedlemmer til at reagere hurtigt og effektivt på kunder?

Lad en ny kollega læse mailene med i den første uge og høre med på telefonsamtalerne. Giv ham en mappe med spørgsmål der kommer hyppigt og svarene du normalt giver. Aftal hvilke ting han kan ordne selv og hvornår han ringer til dig, og udvid det så snart det virker.

Hvilke processer skal du bedst fastlægge først?

Start med din forespørgselsproces, fordi det er der det oftest går galt. Fastlæg hvem der tager sig af forespørgslen, hvilke spørgsmål du altid stiller og hvornår kunden får svar. Tag derefter tilbudsprocessen og opfølgningen. At tage mere end tre processer på engang virker sjældent, og du kan trygt gøre resten senere.

Hvad går galt når du indfører nye aftaler om kundekontakt?

Den største fejl er at prøve alt på engang uden at tage dit team med. Start med én ting, for eksempel bekræftelsen, og tag det næste først når det står. Hold derudover det personlige kontakt intakt, for en kunde der kun får automatisk mail hopper af. I Catermonkey ser vi at en ny måde at arbejde på har brug for omkring fire uger før det virkelig sidder.

Prøv gratis