Gérer les absences et les changements de dernière minute
Un client qui revoit le nombre d'invités à la baisse le jour même, ou des invités qui ne se présentent tout simplement pas, cela fait partie du métier. Sans politique de changement claire, c'est vous qui payez l'achat et le personnel déjà engagés. Cet article détaille comment fixer une échéance au-delà de laquelle les effectifs sont figés, ce que vous ajustez encore gratuitement et ce que vous ne faites plus, et comment facturer les absences et les changements tardifs sans abîmer la relation avec le client.
Les absences et les changements tardifs font partie du métier, mais pas sans politique
Au moment où un événement commence, vous avez déjà acheté et planifié le personnel en fonction du nombre d'invités communiqué par le client. Si quelqu'un revoit ce nombre à la baisse la veille, ou qu'une partie des invités ne se présente tout simplement pas, c'est vous qui payez la note, pas le client, sauf accord contraire fixé à l'avance.
Fixez une échéance au-delà de laquelle les effectifs sont figés
Convenez d'une échéance fixe, par exemple 3 à 5 jours ouvrés avant l'événement, au-delà de laquelle le nombre communiqué devient le nombre garanti. Avant cette échéance, le client peut encore ajuster gratuitement, après, vous facturez le nombre garanti, même si moins de personnes se présentent le jour même. Indiquez cette échéance dans le devis lui-même plutôt que dans les petites lignes de vos conditions, ce n'est ainsi pas une surprise pour le client.
Ce que vous ajustez encore gratuitement, et ce que vous ne faites plus
Un écart d'un ou deux invités ne vaut généralement pas la peine d'en faire une affaire, prévoyez une petite marge pour cela. Les écarts plus importants après l'échéance sont facturés au nombre garanti. Faites la distinction entre une hausse et une baisse : des invités en plus peuvent souvent encore être intégrés si les achats le permettent, moins d'invités après l'échéance ne change rien à ce que vous avez déjà acheté et planifié.
Facturer sans abîmer la relation
Expliquez votre politique dès l'envoi du devis, pas au moment où un problème survient. Restez professionnel dans la communication sans être rigide : expliquez que les achats et le personnel étaient déjà engagés, plutôt que de simplement renvoyer à une clause de vos conditions. Indiquez l'échéance dans vos conditions générales et rappelez-la au client peu avant l'événement, la facturation ressemble alors à une conséquence logique plutôt qu'à une surprise.
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Questions fréquentes
Quand fixer l'échéance pour le nombre d'invités garanti ?
Généralement 3 à 5 jours ouvrés avant l'événement, selon le délai dont vous avez besoin pour les achats et le personnel.
Facturez-vous toujours le nombre complet en cas d'absence ?
Après l'échéance, vous facturez le nombre garanti, même si moins d'invités se présentent le jour même.
Un client peut-il encore augmenter les effectifs après l'échéance ?
Souvent oui, si vos achats et votre personnel le permettent encore. Diminuer les effectifs après l'échéance n'est plus gratuit.
Comment fixer l'échéance pour éviter tout litige ?
Indiquez l'échéance dans le devis et dans vos conditions générales, et rappelez-la au client peu avant l'événement.
Comment facturer sans abîmer la relation ?
Expliquez que les achats et le personnel étaient déjà engagés, plutôt que de simplement renvoyer à une clause de vos conditions.
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