Creare un database clienti come caterer: così mantieni il controllo sui tuoi clienti
Ogni preventivo che invii e ogni evento che organizzi genera informazioni sui clienti, ma in molte attività di catering questa conoscenza si perde in email sparse e nella memoria del titolare. Un database clienti che aggiorni con costanza ti permette di riconoscere i clienti abituali, ricordare le loro preferenze e inviare più in fretta un preventivo su misura. Non si tratta di quale software scegli, ma di cosa registri e di come lo mantieni aggiornato. In questo articolo vediamo come costruire, con poche abitudini fisse, un database clienti che aiuta davvero la tua attività.
Perché le email sparse ti costano denaro nel tempo
Un cliente che due anni fa ha prenotato un matrimonio con te e ora richiama per un evento aziendale si aspetta che tu ricordi ancora cosa era successo allora: quale menu è piaciuto, se c'erano allergie, come è andata la collaborazione. Se quell'informazione vive solo nella memoria di una persona, o è introvabile in una vecchia email, ricominci da zero a ogni nuovo contatto. Questo costa tempo, e il cliente ha la sensazione di bussare a un'attività sconosciuta, anche se era già cliente.
Risolvere la questione del database clienti non richiede un grande progetto software. Inizia decidendo cosa registrare, e poi mantenerlo con costanza.
Cosa registrare come minimo
Più il tuo database è dettagliato, più in fretta diventa difficile da gestire. Limitati a ciò che ti serve davvero al contatto successivo:
- Dati di contatto e chi, all'interno dell'organizzazione, prende le decisioni.
- Eventi precedenti: tipo, numero di ospiti, data e menu scelto.
- Allergie, esigenze alimentari o altri accordi che tornano utili al prossimo evento.
- Cosa è andato bene o meno bene, così puoi ripeterlo o evitarlo la prossima volta.
Registrare più di questo di solito costa più tempo di quanto renda. L'obiettivo è sapere in dieci secondi con chi hai a che fare a un nuovo contatto, non tenere un dossier cliente completo.
Un solo posto invece di tre
Non c'è nulla di male nell'iniziare con un semplice foglio di calcolo, purché sia l'unico posto dove vive questa informazione. Il problema nasce quando lo stesso cliente esiste contemporaneamente in una casella email, in un file Excel separato e nella memoria del titolare: allora nessuno lavora con le stesse informazioni, e nessuno corregge un errore che si è insinuato. Scegli consapevolmente un solo posto, che sia un foglio di calcolo o un CRM, e concorda con il tuo team che le nuove informazioni sui clienti finiscono lì, non in un appunto separato.
Mantenere il database aggiornato
Un database clienti che crei una volta e poi non aggiorni più diventa entro un anno inaffidabile quanto non avere nessun database. Inserisci l'aggiornamento in un momento in cui sei comunque già in contatto con il cliente: subito dopo un evento, mentre i dettagli sono ancora freschi, invece che al contatto successivo, quando devi ripensare a cosa era stato concordato. Individua un momento fisso nel tuo processo, per esempio subito dopo il saldo finale, in cui l'aggiornamento avviene di default.
Un database clienti non è un fine in sé, è un modo per far percepire ai tuoi clienti che li ricordi. Con qualche accordo fisso su cosa registri, dove si trova e quando lo aggiorni, lo costruisci senza che diventi un lavoro amministrativo a parte.
Domande frequenti
Ho bisogno di un CRM per creare un database clienti?
Non necessariamente. Un foglio di calcolo ben tenuto funziona bene per una piccola attività. Più importante dello strumento è che sia l'unico posto dove finiscono le informazioni sui clienti, e che il tuo team sappia che è lì che devono stare.
Quanta storia devo tenere per ogni cliente?
Abbastanza da avere rapidamente il contesto a un nuovo contatto: che tipo di eventi, quale menu, ed eventuali particolarità come le allergie. Note dettagliate su ogni dettaglio di ogni conversazione di solito costano più lavoro di quanto valgano.
Chi nel team dovrebbe avere accesso al database clienti?
Chiunque sia in contatto con i clienti: vendite, pianificazione e spesso anche la cucina quando si tratta di esigenze alimentari. Limitati a chi usa davvero quelle informazioni, così resta gestibile.
Come gestisco i dati dei clienti e la privacy?
Registra solo ciò che ti serve per organizzare bene un evento, e sii trasparente con il cliente su cosa conservi. Elimina i dati dei clienti inattivi da tempo se non ti servono più.