Potenciais clientes que não respondem: o que fazer com consultas que ficam sem resposta?

No catering, os potenciais clientes que não respondem fazem parte do trabalho: envia um orçamento ou uma proposta, e depois fica tudo em silêncio. Consegue mais respostas se fizer o seguimento em momentos fixos, alternar entre email e telefone consoante a consulta, e reconhecer quando é melhor parar. Tudo se resume a timing, a ter algo para dizer, e a insistir sem puxar pela manga de ninguém.

Porque é que os potenciais clientes não respondem às suas mensagens?

Os potenciais clientes muitas vezes não respondem porque a sua mensagem chega no momento errado, não encaixa no que estão a tratar nesse momento, ou se perde entre trinta outros emails. Raramente é porque a proposta é má. O timing tem um papel importante. O gestor de escritório que acabou de passar por uma mudança não tem cabeça para o jantar de Natal do próximo ano.

As razões costumam ser bem simples. O seu email chega num dia atarefado, o assunto não diz nada, ou o conteúdo não encaixa nas necessidades atuais deles. A isto junta-se o resto: o orçamento ainda não está fechado, há três pessoas que têm de decidir, ou já estão a falar com outro caterer.

E às vezes a culpa é da própria mensagem. Um email que podia ter sido enviado a qualquer pessoa, que fala sobretudo de si, ou que não diz claramente o que quer deles. Ninguém se vai pôr a adivinhar qual é a intenção, por isso a mensagem fica esquecida.

Com que frequência pode fazer o seguimento de um potencial cliente sem se tornar insistente?

Um seguimento eficaz consiste em no máximo 5 a 7 momentos de contacto distribuídos por 3 a 4 semanas. A sua primeira mensagem de seguimento sai ao fim de 3-4 dias, depois faz o seguimento ao fim de 1 semana, 2 semanas e 3 semanas. Assim dá espaço à pessoa para responder sem estar sempre presente todos os dias.

O tempo entre dois contactos de seguimento é mais importante do que o número. Fazer o seguimento depressa demais parece insistência, esperar demasiado e o cliente já se esqueceu de si. Olhe para a semana de trabalho e evite segunda-feira de manhã e sexta-feira à tarde. Em empresas, terça a quinta-feira entre as 10:00 e as 16:00 costuma funcionar melhor.

Preste também atenção a quando deve parar. Se alguém disser que não tem interesse, isso é uma resposta e fica por aí. Se, ao fim de 5-7 mensagens de seguimento, ainda não tiver ouvido nada, está terminado. Envie, ainda assim, uma última mensagem a dizer que esta é a última, a não ser que se manifestem. Isso resulta surpreendentemente muitas vezes numa resposta.

Que canais funcionam melhor para fazer o seguimento de um potencial cliente?

O email continua a ser o canal mais prático para um contacto de seguimento, porque não incomoda e a pessoa pode responder quando lhe for conveniente. Também é fácil encontrar depois qual mensagem de seguimento enviou e quando. Mantenha o assunto claro e a mensagem curta.

Telefonar funciona se for urgente ou se já conhece esse potencial cliente. É mais direto, mas também interrompe. Por isso, use o telefone de forma deliberada, por exemplo depois de 2-3 mensagens de seguimento por email. Ligue num momento em que a pessoa provavelmente não esteja numa reunião, e seja breve.

O LinkedIn pode funcionar bem com clientes empresariais, sobretudo se partilhar algo útil em vez de uma mensagem de venda. Uma mensagem pessoal no LinkedIn costuma parecer menos como venda. O WhatsApp ou SMS só deve usar se isso tiver sido combinado: demasiado pessoal para um primeiro contacto, ótimo para clientes que já serve há anos.

O que deve escrever numa mensagem de seguimento que é mesmo lida?

Comece com um assunto que desperte curiosidade sem exagerar. Por exemplo: «Pergunta sobre as vossas necessidades de catering para o primeiro trimestre» ou «Ideia para a vossa próxima festa de empresa». Evite assuntos como «Seguimento» ou «Ainda têm interesse?», porque não dizem nada.

Mantenha a mensagem de seguimento curta. Uma frase sobre o contacto anterior, uma coisa nova (uma dica, uma sugestão sazonal, algo que reparou), e uma pergunta simples no final. Por exemplo: «Olá [nome], vi que acabaram de abrir uma nova unidade. Já têm algo combinado para a abertura? Posso enviar algumas ideias que funcionam bem nesse caso.»

Escreva cada mensagem de seguimento para aquele potencial cliente específico. Mencione a empresa dele, algo que esteja a acontecer, ou o que falaram da última vez. Um potencial cliente percebe em duas linhas se a mensagem foi enviada a cem pessoas, e aí perde-se.

Como reconhece quando um potencial cliente realmente não tem interesse?

Às vezes é claro: dizem que não têm interesse, pedem para parar de enviar emails, ou contam que já têm um caterer fixo. Respeite isso de imediato e agradeça por terem avisado. Isso poupa-lhe tempo e mantém a porta aberta para daqui a dois anos.

Mais frequentemente é mais subtil. Silêncio depois de várias mensagens de seguimento, respostas de três palavras sem nenhuma pergunta de volta, ou ser encaminhado para um colega sem mais explicações. Também alguém que vai sempre adiando ou que se mantém vago sobre a data está, na prática, a dizer que não educadamente.

Veja também o que a pessoa faz. Se os seus emails são abertos mas nunca há resposta, ou se alguém está ativo no LinkedIn enquanto a sua mensagem fica por responder, o interesse é baixo. Confie no seu instinto: se sentir que está a forçar, é hora de parar.

Que estratégia de seguimento funciona melhor para empresas de catering?

No catering, tudo depende do calendário. Sobre coquetéis de Natal fala a partir de setembro, sobre festas de verão em março, sobre saídas de equipa em janeiro. Alinhe o seu seguimento com esses momentos, e contacte um potencial cliente exatamente quando ele já está a pensar nisso.

Aproveite o que está a acontecer com o cliente. Uma mudança de instalações, um aniversário da empresa, uma nova unidade ou uma feira do setor são bons motivos. «Vi que fazem 10 anos, parabéns. Já têm planos para uma festa?» lê-se de forma muito diferente de «volto a entrar em contacto sobre o meu email anterior».

Envie de vez em quando, na sua mensagem de seguimento, algo que lhes seja útil. Quantos petiscos contar por pessoa num coquetel de duas horas, o que está a resultar bem na época, ou como outras empresas organizam o seu coquetel de Natal. Assim mostra que percebe do assunto em vez de só querer vender. Por exemplo: «Aqui está uma lista de verificação para planear o catering de uma festa de empresa», com uma pergunta tranquila por baixo sobre as necessidades deles para a próxima época.

Use os seus orçamentos anteriores como motivo para retomar o contacto. Refira um evento semelhante que já tenha feito, sem mencionar nomes de clientes. Assim, o potencial cliente consegue imaginar o que você faria por ele.

Os potenciais clientes que não respondem fazem parte do processo, mas com momentos fixos de seguimento consegue mais do que enviando muitas mensagens. Preste atenção ao timing e ao que tem para dizer, não à quantidade. Na Catermonkey vê, por orçamento, quando o enviou, se foi visto e quando é a vez do seu próximo seguimento, para que uma consulta não fique esquecida na caixa de email. Se quiser saber como isso se adequa à sua forma de trabalhar, entre em contacto connosco.

Perguntas frequentes

Como posso registar que potenciais clientes já contactei e quando?

Registe, por potencial cliente, quando teve contacto, por que canal e o que resultou disso. Pode ser numa lista em Excel, mas é bem mais rápido se registar isso junto do próprio orçamento. Acrescente logo um lembrete para o próximo contacto de seguimento, assim não se esquece de ninguém nem liga duas vezes a alguém na mesma semana.

O que faço se um potencial cliente, meses depois, responder de repente a uma mensagem de seguimento antiga?

Isso acontece mais vezes do que pensa. Responda com simpatia e profissionalismo, refira brevemente o contacto anterior e pergunte como estão as coisas agora. O timing deles pode estar mesmo certo, por exemplo porque o orçamento já existe agora. Trate esse potencial cliente como uma nova consulta e pergunte pelas necessidades atuais em vez de repetir a proposta antiga.

Como adapto o meu seguimento para diferentes tipos de potenciais clientes (pequenas empresas vs. grandes organizações)?

Potenciais clientes pequenos decidem mais depressa, por isso pode fazer o seguimento com intervalos mais curtos. Em organizações grandes, mais pessoas têm de decidir, por isso trabalha com intervalos mais longos. Para esses potenciais clientes maiores, ajuda enviar algo relacionado com as necessidades deles, como a forma de resolver catering para 300 pessoas em dois turnos ou como dividir um orçamento por departamento.

Que erros devo evitar a todo o custo nas minhas mensagens de seguimento?

Mensagens longas que é preciso ler até ao fim, mensagens que só falam do seu negócio, e táticas de pressão como «última oportunidade» ou «só esta semana». Enviar a mesma mensagem de seguimento a toda a gente é o erro mais comum. Os potenciais clientes reparam logo nisso e fecham a mensagem mais depressa do que com um email claramente escrito para eles.

Como lido com potenciais clientes que dizem 'ligue-me mais tarde' mas depois não atendem?

Tente mais uma vez noutro horário e depois envie um email a dizer que ligou como combinado. Proponha dois horários em que esteja disponível, ou pergunte se prefere por email. Às vezes «ligue mais tarde» é uma forma educada de dizer que não. Depois disso, deixe a decisão do lado deles.

Devo parar o seguimento se um potencial cliente abre os meus emails mas nunca responde?

Não, abrir é um bom sinal: há interesse suficiente para olhar. Continue com o seu seguimento normal, mas mude de abordagem. Outro assunto, uma pergunta em vez de informação, ou outro horário. Ao fim de 5-7 tentativas, envie uma última mensagem a perguntar se ainda há interesse.

Como posso automatizar o meu seguimento sem perder o contacto pessoal?

Automatize os lembretes, não as mensagens em si. Trabalhe com algumas aberturas fixas que ajusta por cliente, com o nome e algo que se passa com eles. Assim uma mensagem de seguimento custa-lhe dois minutos em vez de dez, e continua a soar como se a tivesse acabado de escrever.

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