Criar uma base de dados de clientes como caterer: assim mantém o controlo
Cada orçamento que envia e cada evento que organiza gera informação sobre o cliente, mas em muitas empresas de catering esse conhecimento perde-se em emails soltos e na memória do proprietário. Uma base de dados de clientes que mantém atualizada permite reconhecer clientes recorrentes, lembrar preferências, e enviar um orçamento adequado mais depressa. Não se trata de escolher o software certo, mas sim do que regista e de como o mantém atual. Neste artigo mostramos como, com alguns hábitos fixos, cria uma base de dados de clientes que realmente ajuda o seu negócio a crescer.
Porque é que os emails soltos acabam por custar dinheiro
Um cliente que reservou um casamento consigo há dois anos e agora liga para um evento de empresa espera que ainda saiba o que aconteceu na altura: que menu resultou bem, se houve alergias, como correu a colaboração. Se essa informação estiver apenas na memória de um colaborador, ou perdida numa troca de emails antiga, começa do zero em cada novo contacto. Isso custa tempo, e para o cliente é como bater à porta de um desconhecido, apesar de já ser cliente.
Resolver a questão da base de dados de clientes não tem de ser uma grande implementação de software. Começa por decidir o que regista, e depois manter isso de forma consistente.
O que deve registar no mínimo
Quanto mais completa for a base de dados, mais depressa se torna confusa. Limite-se ao que realmente lhe serve num próximo contacto:
- Dados de contacto e quem, dentro da organização, toma as decisões.
- Eventos anteriores: tipo, número de convidados, data e menu escolhido.
- Alergias, restrições alimentares ou outros acordos relevantes para um próximo evento.
- O que correu bem, ou menos bem, para poder repetir ou evitar da próxima vez.
Registar mais do que isto costuma dar mais trabalho do que valor. O objetivo é saber, em dez segundos, com quem está a lidar num novo contacto, não manter um processo completo sobre cada cliente.
Um único lugar, em vez de três
Não há problema em começar com uma folha de cálculo simples, desde que seja o único lugar onde esta informação existe. O problema surge quando o mesmo cliente vive ao mesmo tempo numa caixa de correio, numa folha de Excel avulsa e na memória do proprietário: nesse caso, ninguém trabalha com a mesma informação, e ninguém corrige um erro que se instale. Escolha conscientemente um único lugar, seja uma folha de cálculo ou um CRM, e combine com a equipa que a nova informação de clientes fica sempre ali, e não numa nota avulsa.
Manter a base de dados atualizada
Uma base de dados de clientes que cria uma vez e depois não atualiza torna-se, ao fim de um ano, tão pouco fiável como não ter base de dados nenhuma. Integre a atualização num momento em que já está a lidar com o cliente: logo após um evento, enquanto os detalhes ainda estão frescos, em vez de deixar para o próximo contacto, quando já tem de pensar no que tinha ficado combinado. Identifique um momento fixo no seu processo, por exemplo logo após o acerto final de contas, em que a atualização acontece por defeito.
Uma base de dados de clientes não é um fim em si mesma, é uma forma de o cliente sentir que é lembrado. Com alguns acordos fixos sobre o que regista, onde fica guardado e quando atualiza, cria essa base sem que isso se torne uma tarefa administrativa à parte.
Perguntas frequentes
Preciso de um CRM para criar uma base de dados de clientes?
Não necessariamente. Uma folha de cálculo bem mantida funciona bem para uma empresa pequena. Mais importante do que a ferramenta é que seja o único lugar onde a informação de clientes é registada, e que a equipa saiba que é ali que deve ficar.
Quanto histórico devo manter por cliente?
O suficiente para ter rapidamente o contexto num novo contacto: que tipo de eventos, que menu, e eventuais particularidades como alergias. Notas extensas sobre cada detalhe de cada conversa costumam dar mais trabalho do que valor.
Quem na equipa deve ter acesso à base de dados de clientes?
Todos os que contactam diretamente com clientes: vendas, planeamento e, muitas vezes, também a cozinha quando se trata de restrições alimentares. Limite o acesso a quem realmente usa a informação, para que se mantenha organizada.
Como lido com os dados dos clientes e a privacidade?
Registe apenas o que precisa para organizar bem um evento, e seja transparente com o cliente sobre o que guarda. Elimine os dados de clientes que já não estão ativos há muito tempo, se deixar de precisar deles.