Criar uma base de dados de clientes como caterer: assim mantém o controlo

Cada orçamento que envia e cada evento que organiza gera informação sobre clientes. Em muitos caterers, esse conhecimento perde-se em emails avulsos e na cabeça do dono.

Uma base de dados de clientes que mantém atualizada ajuda a reconhecer clientes recorrentes, lembrar preferências e enviar um orçamento adequado mais depressa. O que importa não é o software que escolhe, mas o que regista e como o mantém atualizado. Neste artigo descobre como, com alguns hábitos fixos, cria uma base de dados de clientes que lhe é realmente útil.

Porque os emails avulsos lhe custam dinheiro a longo prazo

Um cliente que marcou um casamento consigo há dois anos e agora liga para uma festa de empresa parte do princípio de que ainda se lembra do que se passou nessa altura. Que menu agradou, se havia alergias, como correu a colaboração.

Se essa informação só existe na memória de um colaborador, ou perdida numa troca de emails antiga, então começa do zero em cada novo contacto. Isso custa-lhe tempo, e o cliente sente que está a bater à porta de um desconhecido quando já era cliente.

Criar uma base de dados de clientes não precisa de ser uma grande reforma. Começa por combinar o que regista, e depois cumprir isso.

O mínimo que deve registar

Quanto mais extensa for a sua base de dados, mais depressa fica difícil de gerir. Limite-se às coisas que lhe são realmente úteis num próximo contacto:

• Dados de contacto, e quem dentro da organização decide.
• Eventos anteriores: tipo, número de convidados, data e o menu escolhido.
• Alergias, preferências alimentares ou outros acordos que voltam a surgir num próximo evento.
• O que correu bem e o que menos, para repetir ou evitar da próxima vez.

Registar mais do que isto costuma dar mais trabalho do que valor. O objetivo é que, num novo contacto, saiba em dez segundos com quem está a lidar, não que mantenha um processo completo por cliente.

Um lugar em vez de três

Não há problema em começar com uma folha de cálculo simples, desde que seja o único lugar onde esta informação fica guardada. As coisas correm mal quando o mesmo cliente vive ao mesmo tempo numa caixa de email, num ficheiro Excel avulso e na cabeça do dono.

Nesse caso, ninguém trabalha com a mesma informação, e também ninguém corrige um erro que se infiltre. Escolha conscientemente um único lugar, uma folha de cálculo ou um CRM, e combine com a sua equipa que a nova informação de clientes fica ali e não numa nota avulsa.

Manter a base de dados atualizada

Uma base de dados de clientes que cria uma vez e depois esquece fica, dentro de um ano, tão pouco fiável como não ter base de dados nenhuma. Por isso, integre a atualização num momento em que já está a lidar com esse cliente.

Faça-o logo a seguir a um evento, enquanto os detalhes ainda estão frescos, e não só no próximo contacto, quando tem de voltar a procurar o que tinha ficado combinado. Escolha um momento fixo, por exemplo logo após o acerto final de contas, em que atualizar faz parte da rotina.

Uma base de dados de clientes não é um fim em si. É a forma de mostrar aos clientes que se lembra deles. Com alguns acordos sobre o que regista, onde fica e quando atualiza, constrói isso sem que se torne uma tarefa administrativa à parte.

Perguntas frequentes

Preciso de um CRM para criar uma base de dados de clientes?

Não necessariamente. Uma folha de cálculo bem mantida funciona bem para uma empresa pequena. Mais importante do que o software que escolhe é que seja o único lugar onde a informação de clientes é guardada e que a sua equipa saiba disso.

Quanto histórico devo manter por cliente?

O suficiente para, num novo contacto, perceber rapidamente do que se trata: que tipo de eventos, que menu e particularidades como alergias. Notas extensas sobre cada conversa costumam dar mais trabalho do que valor.

Quem na equipa deve ter acesso à base de dados de clientes?

Toda a gente que tem contacto com clientes: vendas, planeamento e muitas vezes também a cozinha quando se trata de preferências alimentares. Limite-se a quem realmente usa a informação, assim mantém-se organizado.

Como lido com os dados dos clientes e a privacidade?

Registe apenas o que precisa para organizar bem um evento, e seja claro com o cliente sobre o que guarda. Elimine os dados de clientes que já não marcam há anos e com os quais já não faz nada.

Como ponho clientes antigos na minha base de dados?

Reveja as suas faturas dos últimos dois anos e separe os clientes que marcaram mais de uma vez. Isso costuma ser uma noite de trabalho e dá-lhe logo a lista de onde vêm os seus novos pedidos.

Quando devo voltar a contactar um cliente da minha base de dados?

Perto da altura em que marcou no ano passado. Uma empresa que encomendou um cocktail de Natal em novembro é a altura certa para ligar em setembro. Marque isso como lembrete junto do próprio cliente, assim não precisa de se lembrar.

A Catermonkey guarda, por cliente, os eventos anteriores, os menus e as preferências alimentares junto do próprio orçamento, para que num novo pedido veja o que entregou da última vez sem ter de procurar na sua caixa de email.

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