Como posso aumentar a satisfação do cliente respondendo mais depressa aos seus pedidos?

Aumenta a satisfação do cliente respondendo mais depressa aos pedidos dos seus clientes. Consegue isso com acordos fixos sobre o seguimento e com software que mostra quais pedidos ainda estão em aberto. Peça uma reação depois de cada serviço, deixe que as mensagens padrão tratem do trabalho de rotina e combine com a sua equipa com que rapidez respondem a um pedido. Diga com honestidade quando o cliente vai ter notícias suas, assim ninguém fica no escuro e constrói confiança.

Porque é que os clientes querem que responda depressa aos pedidos deles?

Os clientes esperam resposta rápida, porque é isso que recebem em todo o lado. Reservam uma mesa com dois toques no telemóvel e veem logo se uma sala ainda está livre. Trazem essas mesmas expectativas para o seu orçamento.

Uma resposta rápida reflete-se na satisfação do cliente, porque o cliente sente-se ouvido. Percebe que a sua festa está em primeiro lugar para si, e não no fundo de uma pilha. É aí que começa a confiança, e é a confiança que leva um cliente a assinar.

Para a sua faturação, a rapidez conta tanto quanto o resto, porque os clientes quase sempre pedem preço a vários caterers ao mesmo tempo. Quem envia primeiro um orçamento cuidado recebe com mais frequência a confirmação. Se ficar dois dias em silêncio, o cliente já escolheu, muitas vezes, quem soube responder depressa.

Como pode reconhecer e perceber mais depressa os pedidos dos clientes?

Reconhece os pedidos de um cliente mais depressa se ouvir ativamente e fizer mais perguntas, em vez de sugerir logo um menu. Pergunte pela ocasião, o número de convidados, o orçamento e a hora. Assim, ao fim de uma conversa, já tem tudo o que precisa para o cálculo.

Pergunte, depois de cada serviço, de forma breve o que correu bem e o que podia ser melhor. Ao fim de dez vezes, vê padrões: sempre o mesmo comentário sobre o tempo de montagem, ou sempre a pergunta por um prato principal vegetariano. São esses os pedidos a que ajusta a sua oferta.

Preste também atenção às palavras que os próprios clientes escolhem. Quem escreve «rápido» ou «orçamento» pede algo diferente de quem começa a falar sobre ambiente e decoração. Num email de três linhas já está muitas vezes o que esse cliente realmente quer.

Coloque um formulário de pedido no seu site onde o cliente já preenche os seus pedidos, mesmo antes de terem contacto. Assim começa a primeira conversa já com metade da informação reunida. Pergunte também como correu com um caterer anterior, porque é aí que ouve exatamente do que este cliente tem receio.

Que sistemas o ajudam a responder mais depressa aos clientes?

Uma lista de clientes onde cada pedido tem data e estado é meio caminho andado. Vê de relance quem ainda espera resposta e quando deve ligar a alguém, e nenhum cliente fica esquecido.

Passos automáticos assumem o trabalho de rotina: o email de confirmação que sai de imediato, o orçamento que sai do seu menu padrão e o pedido que chega ao colega certo. Isso poupa-lhe meia hora de digitação todos os dias, e torna o seu processo de pedidos previsível.

Para a própria comunicação, ajudam os textos padrão. O WhatsApp Business, textos de email fixos e um orçamento online fazem com que não tenha de pensar numa frase nova de cada vez. Ajusta o nome, a data e o menu, e o email está pronto a enviar.

Deixe os clientes assinar o orçamento digitalmente. Isso poupa correio e digitalizações, e tem o acordo fechado enquanto o cliente ainda está à mesa. Se, depois do acordo, sair logo uma lista de trabalho do seu software, a cozinha pode começar no mesmo dia e ninguém precisa de copiar todo o processo à mão.

Quais são as formas mais eficazes de reunir feedback dos clientes?

O que funciona melhor é uma conversa curta durante a desmontagem ou no dia seguinte. Ligue ao cliente e pergunte como correu. Ao telefone ouve coisas que ninguém escreve num formulário, e fica logo a saber se o seu seguimento rápido foi notado.

Além disso, um questionário curto funciona bem, porque ocupa pouco tempo. Limite-se a cinco perguntas no máximo, sobre a rapidez de resposta, a comunicação e a própria comida, e envie-o até uma semana depois do serviço.

Páginas de avaliações e um botão de reação no seu site ajudam os clientes a dizer-lhe facilmente algo. Mensagens avulsas via WhatsApp ou email também são úteis, porque aí o cliente diz espontaneamente o que achou.

Pergunte pelo ponto a melhorar, não só pelo elogio. «O que podíamos ter feito nesse dia para lhe facilitar a vida?» dá mais resultado do que perguntar simplesmente se a pessoa ficou satisfeita.

Como evita que os clientes fiquem desiludidos com respostas lentas?

Evita a desilusão criando expectativas que cumpre. Diga que responde a um email em 24 horas e cumpra isso, mesmo que a sua resposta seja que precisa de mais tempo.

Envie logo uma confirmação quando um pedido chega, mesmo que ainda não tenha um preço. Diga quando o orçamento detalhado vai chegar e cumpra esse prazo.

Explique porque é que algo demora tempo. Se tiver de ligar primeiro ao seu fornecedor de peixe por causa de um pedido especial, diga isso mesmo. Os clientes conseguem perfeitamente esperar se souberem pelo que estão à espera, e ajustam as suas próprias expectativas a isso.

Se demorar mais, envie entretanto uma mensagem curta. Duas linhas a dizer que está a tratar do assunto evitam que o cliente pense que o pedido ficou esquecido. Isso custa-lhe um minuto e poupa um telefonema.

Que papel tem a sua equipa em responder depressa aos pedidos dos clientes?

A sua equipa faz a diferença, porque um atendimento rápido ao cliente só funciona se toda a gente souber o que se espera dela. Combine o que conta como um pedido urgente e em quanto tempo deve haver resposta.

Divida o trabalho com clareza: quem responde aos emails, quem liga de volta aos clientes e quem decide sobre um desconto. A equipa que sabe isso pode resolver sozinha, sem ter de consultar primeiro. Isso poupa um dia de chamadas de um lado para o outro e torna a sua resposta ao cliente muito mais rápida.

A comunicação interna tem de funcionar tão bem como a comunicação com o cliente. Se toda a equipa consegue ver no mesmo software o que foi combinado, ninguém precisa de esperar que um colega regresse de um serviço.

Dê à sua equipa espaço para resolver pequenas coisas sozinha: uma travessa extra, trocar um prato ou um desconto dentro de um limite combinado antecipadamente. Assim conseguem ajudar logo um cliente ao telefone, em vez de dizer que voltam a entrar em contacto mais tarde.

Defina estes acordos uma vez e ajuste-os quando notar que algo não está a funcionar. Processos fixos parecem aborrecidos, mas são a razão pela qual, na época alta, continua a conseguir responder num dia. Sem acordos, o seu tempo de resposta depende de quem calha estar na cozinha naquela manhã.

Por isso, estabeleça o seu processo de pedidos, o processo de orçamentos e o seguimento telefónico sempre da mesma forma, para não ter de pensar nisso de novo todas as semanas. Processos fixos no papel são o começo; um software que corre esses mesmos processos poupa-lhe a conferência a posteriori.

Assim constrói um negócio onde os clientes são ajudados depressa e com uma resposta clara. A Catermonkey junta os seus pedidos, orçamentos e listas de trabalho num só resumo, para que veja de relance que cliente ainda espera resposta e tenha, assim que há acordo, a ficha de produção e a lista de compras prontas. A Catermonkey envia ainda a confirmação por si, para que um cliente nunca espere mais do que alguns minutos pela primeira resposta.

Perguntas frequentes

Como mede se a sua rapidez de resposta realmente melhorou?

Registe, em cada pedido, quando chegou e quando saiu a sua primeira resposta. Se trabalhar com software que regista isso, a média sai automaticamente, e pode definir uma meta, por exemplo responder em 4 horas. Além disso, pergunte simplesmente aos clientes na conversa final.

O que faz se a sua equipa for demasiado pequena para responder sempre depressa?

Deixe primeiro que as mensagens padrão façam o seu trabalho: a confirmação de receção e as respostas às perguntas que surgem todas as semanas. Depois escolha por ordem de prioridade, porque pedidos urgentes e orçamentos com hipótese de se tornarem serviço vêm primeiro. Na época alta pode contratar alguém para o telefone, ou dizer com honestidade que precisa de dois dias.

Que mensagens automáticas pode configurar sem parecer impessoal?

Coloque sempre na confirmação o nome do cliente e a data da festa, e assine com o seu próprio nome. Diga logo quando é que ele vai ter notícias pessoais suas. Por exemplo: «Obrigado pelo seu pedido para 16 de junho. Vou calcular o seu menu e ligo-lhe amanhã de manhã.» Isto lê-se como vindo de uma pessoa, mesmo que saia automaticamente.

Como lida com clientes que têm expectativas irrealistas sobre a rapidez de resposta?

No primeiro contacto, diga com que rapidez costuma responder e porque mantém esse prazo. Explique de forma breve o que tem de acontecer antes de um orçamento poder sair: calcular o menu, ligar aos fornecedores, verificar a equipa. Se tiver uma tarifa de urgência, apresente-a como opção. Manter-se simpático e respeitar o seu limite funciona melhor do que prometer o que não consegue cumprir.

Que ferramentas têm melhor relação custo-benefício para pequenas empresas que estão a começar?

Comece de graça: uma agenda e uma caixa de email partilhadas, o WhatsApp Business para perguntas rápidas e um formulário no seu site para pedidos. Junte uma lista de clientes onde cada pedido recebe um estado. Só passe para um software de catering pago quando conferir e copiar à mão lhe custar mais tempo do que a assinatura.

Como forma novos membros da equipa para responder depressa e com eficácia aos clientes?

Deixe um novo colega acompanhar, na primeira semana, os emails e as chamadas. Dê-lhe uma pasta com as perguntas mais frequentes e as respostas que normalmente dão. Combine o que ele pode tratar sozinho e quando deve ligar-lhe a si, e alargue isso assim que estiver a funcionar bem.

Que processos é melhor definir primeiro?

Comece pelo seu processo de pedidos, porque é aí que mais falha. Defina quem trata do pedido, que perguntas faz sempre e quando o cliente recebe resposta. Depois trate do processo de orçamentos e do contacto de seguimento. Lidar com mais de três processos ao mesmo tempo raramente funciona, e o resto pode fazer com calma mais tarde.

O que corre mal ao introduzir novos acordos sobre o contacto com o cliente?

O maior erro é querer mudar tudo ao mesmo tempo sem levar a sua equipa consigo. Comece por uma coisa, por exemplo a confirmação de receção, e só avance para a seguinte quando essa estiver a funcionar. Mantenha também o contacto pessoal, porque um cliente que só recebe emails automáticos desliga-se. Na Catermonkey vemos que uma nova forma de trabalhar precisa de umas quatro semanas até se consolidar de verdade.

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