Prospects qui ne répondent plus : que faire des demandes restées sans réponse ?

Les prospects qui ne répondent plus font tout simplement partie du métier dans la restauration événementielle : vous envoyez un devis ou une proposition, et puis plus rien. Vous obtenez plus de réponses en relançant à des moments fixes, en alternant entre email et téléphone selon la demande, et en reconnaissant quand il vaut mieux arrêter. Tout est question de timing, d'avoir quelque chose à dire, et de persévérer sans tirer sur la manche de quelqu'un.

Pourquoi les prospects ne répondent-ils pas à vos messages ?

Les prospects ne répondent souvent pas parce que votre message arrive au mauvais moment, ne correspond pas à ce qui les occupe en ce moment, ou se noie sous trente autres emails. Que la proposition soit mauvaise est rarement la raison. Le timing joue un grand rôle. Le responsable de bureau qui vient de terminer un déménagement n'a pas la tête au dîner de Noël de l'année prochaine.

Les raisons sont généralement très banales. Votre email arrive un jour chargé, l'objet ne dit rien, ou le contenu ne correspond pas à leurs besoins actuels. À cela s'ajoute le reste : le budget n'est pas encore bouclé, trois personnes doivent donner leur avis, ou ils sont déjà en discussion avec un autre traiteur.

Et parfois, le problème vient du message lui-même. Un email qui aurait pu être envoyé à n'importe qui, qui parle surtout de vous, ou qui ne précise pas ce que vous attendez vraiment d'eux. Personne ne va chercher à deviner ce que vous voulez, alors le message reste sans réponse.

Combien de fois peut-on relancer un prospect sans devenir insistant ?

Une relance efficace repose sur 5 à 7 prises de contact maximum réparties sur 3-4 semaines. Votre première relance part après 3-4 jours, puis vous relancez après 1 semaine, 2 semaines et 3 semaines. Vous laissez ainsi à la personne l'espace de répondre sans être présent tous les jours.

Le temps entre deux relances compte plus que leur nombre. Relancer trop vite donne une impression d'insistance, attendre trop longtemps et le client vous a oublié. Regardez la semaine de travail et évitez le lundi matin et le vendredi après-midi. Pour les entreprises, le mardi au jeudi entre 10 h et 16 h fonctionne généralement le mieux.

Faites aussi attention au moment où il faut s'arrêter. Si quelqu'un dit qu'il n'est pas intéressé, c'est une réponse, n'insistez pas. Si après 5 à 7 relances vous n'avez toujours rien entendu, c'est terminé. Envoyez tout de même un dernier message disant que c'est votre dernier, sauf s'ils se manifestent. Cela suscite étonnamment souvent une réaction malgré tout.

Quels canaux fonctionnent le mieux pour relancer un prospect ?

L'email reste le canal le plus pratique pour une relance, parce qu'il ne dérange pas et permet de répondre quand on en a le temps. Vous pouvez aussi facilement retrouver quelle relance vous avez envoyée et quand. Gardez l'objet clair et le message court.

Le téléphone fonctionne quand c'est urgent ou que vous connaissez déjà ce prospect. C'est plus direct, mais aussi plus intrusif. Utilisez donc le téléphone de façon ciblée, par exemple après 2-3 relances par email. Appelez à un moment où l'autre personne n'est probablement pas en réunion, et restez bref.

LinkedIn peut bien fonctionner avec des clients professionnels, surtout si vous y partagez quelque chose d'utile plutôt qu'un message de vente. Un message personnel via LinkedIn paraît souvent moins commercial. N'utilisez WhatsApp ou les SMS que si c'est convenu : trop personnel pour un premier contact, parfait avec des clients que vous servez depuis des années.

Que faut-il écrire dans un message de relance pour qu'il soit lu ?

Commencez par un objet qui donne envie d'en savoir plus sans en faire trop. Par exemple : « Question sur vos besoins traiteur pour le T1 » ou « Une idée pour votre prochaine fête d'entreprise ». Évitez les objets comme « Relance » ou « Toujours intéressé ? », qui ne disent rien.

Gardez votre relance courte. Une phrase sur votre contact précédent, une chose nouvelle (un conseil, une suggestion saisonnière, quelque chose que vous avez remarqué), et une question simple en bas. Par exemple : « Bonjour [prénom], j'ai vu que vous venez d'ouvrir un nouvel établissement. Avez-vous déjà prévu quelque chose pour l'ouverture ? Je peux vous envoyer quelques idées qui fonctionnent bien dans ce cas. »

Écrivez chaque relance pour ce prospect précis. Mentionnez son entreprise, quelque chose qui se passe chez eux, ou ce dont vous avez parlé la dernière fois. Un prospect sent en deux lignes si ce message a été envoyé à cent personnes, et il s'en va.

Comment reconnaître qu'un prospect n'est vraiment pas intéressé ?

Parfois, c'est clair : ils disent ne pas être intéressés, demandent d'arrêter de leur écrire, ou expliquent qu'ils ont déjà un traiteur attitré. Respectez-le immédiatement et remerciez-les de vous l'avoir fait savoir. Cela vous fait gagner du temps et laisse la porte ouverte pour dans deux ans.

C'est souvent plus subtil. Le silence après plusieurs relances, des réponses de trois mots sans question en retour, ou être redirigé vers un collègue sans autre explication. Quelqu'un qui repousse sans cesse ou reste vague sur la date dit en fait poliment non.

Regardez aussi ce que fait la personne. Si vos emails sont ouverts mais jamais suivis d'une réponse, ou si quelqu'un est actif sur LinkedIn pendant que votre message reste sans réponse, l'intérêt est faible. Fiez-vous à votre ressenti : si vous avez l'impression de forcer les choses, il est temps d'arrêter.

Quelle stratégie de relance fonctionne le mieux pour les traiteurs ?

Dans la restauration événementielle, tout tourne autour du calendrier. Vous commencez à parler des pots de Noël en septembre, des fêtes d'été en mars, des sorties d'équipe en janvier. Calez votre relance sur ces moments, et vous appelez un prospect précisément quand il y pense déjà de toute façon.

Accrochez-vous à ce qui se passe chez le client. Un déménagement, un anniversaire, une nouvelle implantation ou un salon dans leur secteur sont d'excellents prétextes. « J'ai vu que vous fêtez vos 10 ans, félicitations. Avez-vous déjà des projets de fête ? » se lit très différemment de « je reviens vers vous suite à mon précédent email ».

Glissez de temps en temps dans votre relance quelque chose d'utile pour eux. Combien de bouchées compter par personne pour un apéro de deux heures, ce qui marche bien cette saison, ou comment d'autres entreprises organisent leur pot de Noël. Vous montrez ainsi que vous vous y connaissez plutôt que de simplement vouloir vendre. Par exemple : « Voici une liste de vérification pour organiser le traiteur d'une fête d'entreprise », suivie d'une question discrète sur leurs besoins pour la saison à venir.

Utilisez vos devis comme prétexte pour reprendre contact. Faites référence à une fête similaire que vous avez organisée, sans citer de noms de clients. Un prospect peut alors s'imaginer ce que vous feriez pour lui.

Les prospects qui ne répondent pas font partie du jeu, mais des moments de relance fixes vous apportent plus que l'envoi de nombreux messages. Misez sur le timing et sur ce que vous avez à dire, pas sur le nombre. Dans Catermonkey, vous voyez pour chaque devis quand vous l'avez envoyé, s'il a été consulté et quand votre prochaine relance est prévue, pour qu'une demande ne reste pas discrètement dans votre boîte mail. Si vous voulez savoir comment cela s'intègre dans votre façon de travailler, prenez contact avec nous.

Questions fréquentes

Comment suivre les prospects déjà contactés et à quel moment ?

Notez pour chaque prospect quand vous avez eu contact, par quel canal et ce qu'il en est ressorti. Vous pouvez le faire dans une liste Excel, mais c'est bien plus rapide de le noter directement sur le devis. Ajoutez tout de suite un rappel pour votre prochaine relance, vous n'oublierez ainsi personne et n'appellerez personne deux fois dans la même semaine.

Que faire si un prospect répond soudainement, après des mois, à une vieille relance ?

Cela arrive plus souvent qu'on ne le pense. Répondez simplement avec plaisir et professionnalisme, faites brièvement référence à votre contact précédent et demandez où ils en sont. Leur timing peut être parfait, par exemple parce que le budget est maintenant disponible. Traitez ce prospect comme une nouvelle demande et interrogez-le sur ses besoins actuels plutôt que de répéter votre ancienne proposition.

Comment adapter ma relance selon le type de prospect (petites entreprises contre grandes organisations) ?

Les petits prospects décident plus vite, vous pouvez donc relancer à intervalles plus rapprochés. Dans les grandes organisations, plus de personnes doivent se prononcer, donc vous y travaillez avec des intervalles plus longs. Pour ces prospects plus importants, il est utile d'envoyer quelque chose qui parle de leurs besoins, comme la façon dont vous gérez un traiteur pour 300 personnes en deux services, ou comment répartir un budget par service.

Quelles erreurs dois-je absolument éviter dans mes messages de relance ?

Les messages longs qu'il faut d'abord lire en entier, les messages qui ne parlent que de votre entreprise, et les moyens de pression comme « dernière chance » ou « seulement cette semaine ». Envoyer la même relance à tout le monde est l'erreur la plus fréquente. Les prospects le voient tout de suite et ferment l'email plus vite que face à un message clairement écrit pour eux.

Comment gérer les prospects qui disent « rappelez-moi plus tard » et ne décrochent ensuite jamais ?

Réessayez une fois à un autre moment, puis envoyez un email où vous écrivez que vous avez appelé comme convenu. Proposez deux créneaux où vous êtes disponible, ou demandez si l'email convient mieux. Parfois, « rappelez-moi plus tard » est une façon polie de dire non. Laissez ensuite la balle dans leur camp.

Dois-je arrêter de relancer un prospect qui ouvre mes emails mais ne répond jamais ?

Non, ouvrir l'email est bon signe : il y a assez d'intérêt pour regarder. Continuez votre relance habituelle, mais changez d'approche. Un autre objet, une question plutôt qu'une information, ou un autre moment. Après 5 à 7 tentatives, envoyez un dernier message demandant s'il y a encore de l'intérêt.

Comment automatiser mes relances sans perdre le contact personnel ?

Automatisez les rappels, pas les messages. Travaillez avec quelques formules d'ouverture fixes que vous adaptez pour chaque client avec son nom et quelque chose qui le concerne. Une relance vous prend ainsi deux minutes au lieu de dix, et elle se lit toujours comme si vous veniez de la taper.

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