Come posso aumentare la soddisfazione dei clienti rispondendo più in fretta ai loro desideri?

Aumenti la soddisfazione dei clienti rispondendo più in fretta ai loro desideri. Ci riesci con accordi fissi sul follow-up, e con un software che mostra quali richieste sono ancora aperte. Chiedi un riscontro dopo ogni servizio, lascia che i messaggi standard si occupino del lavoro di routine e stabilisci nel tuo team quanto in fretta rispondete a una richiesta. Dì onestamente quando il cliente avrà tue notizie, così nessuno resta nel dubbio e costruisci fiducia.

Perché i clienti vogliono che tu risponda in fretta ai loro desideri?

I clienti si aspettano una risposta rapida, perché la ottengono ovunque. Prenotano un tavolo con due tocchi sul telefono e vedono subito se una sala è ancora libera. Le stesse aspettative le applicano al tuo preventivo.

Una risposta rapida si riflette sulla soddisfazione del cliente, perché il cliente si sente ascoltato. Nota che la sua festa è in cima ai tuoi pensieri e non in fondo a una pila. Da lì nasce la fiducia, ed è la fiducia che fa firmare un cliente.

Anche per il tuo fatturato la velocità conta altrettanto, perché i clienti chiedono quasi sempre un prezzo a più caterer contemporaneamente. Chi per primo manda un preventivo curato viene richiamato più spesso per la conferma. Se resti in silenzio per due giorni, il cliente ha spesso già scelto qualcuno che ha saputo rispondere in fretta.

Come puoi riconoscere e capire più in fretta i desideri dei clienti?

Riconosci i desideri di un cliente più in fretta se ascolti attivamente e fai domande, invece di proporre subito un menu. Chiedi l'occasione, il numero di ospiti, il budget e l'orario. Così dopo una sola conversazione hai tutto quello che ti serve per il calcolo.

Chiedi brevemente dopo ogni servizio cosa è andato bene e cosa poteva andare meglio. Dopo dieci volte vedi degli schemi: sempre la stessa osservazione sul tempo di allestimento, o sempre la richiesta di un piatto principale vegetariano. Sono i desideri su cui adatti la tua offerta.

Fai anche attenzione alle parole che i clienti scelgono da soli. Chi scrive "veloce" o "budget" chiede qualcosa di diverso da chi inizia a parlare di atmosfera e allestimento. In un'email di tre righe c'è spesso già scritto cosa conta davvero per quel cliente.

Metti sul tuo sito un modulo di richiesta in cui il cliente inserisce già i suoi desideri, ancora prima che abbiate un contatto. Così inizi la prima conversazione con già metà delle informazioni in mano. Chiedi anche come è andata con un caterer precedente, perché lì senti esattamente di cosa ha paura questo cliente.

Quali sistemi ti aiutano a rispondere più in fretta ai clienti?

Un elenco clienti in cui ogni richiesta ha data e stato è già metà del lavoro. Vedi a colpo d'occhio chi è ancora in attesa di risposta e quando devi chiamare qualcuno, e nessun cliente ti sfugge più.

I passaggi automatici si occupano del lavoro di routine: l'email di conferma che parte subito, il preventivo che esce dal tuo menu standard e la richiesta che arriva al collega giusto. Questo ti risparmia ogni giorno mezz'ora di battitura, e rende il tuo processo di richiesta prevedibile.

Per la comunicazione vera e propria aiutano i testi standard. WhatsApp Business, testi email fissi e un preventivo online fanno sì che tu non debba ogni volta rimuginare su una frase. Adatti il nome, la data e il menu e l'email può partire.

Fai firmare digitalmente il preventivo ai clienti. Risparmi posta e scansioni, e hai l'accettazione mentre il cliente è ancora seduto al tavolo. Se dopo l'accettazione esce subito una lista di lavoro dal tuo software, la cucina può iniziare lo stesso giorno e nessuno deve ricopiare tutto il processo.

Quali sono i modi più efficaci per raccogliere il feedback dei clienti?

Funziona meglio un breve conversazione durante lo smontaggio o il giorno dopo. Chiama il cliente e chiedi come è andata. Al telefono senti cose che nessuno scrive in un modulo, e senti subito se il tuo follow-up rapido è stato notato.

Inoltre funziona bene un breve questionario, perché richiede poco tempo. Limitati a un massimo di cinque domande sulla velocità di risposta, sulla comunicazione e sul cibo stesso, e mandalo entro una settimana dal servizio.

Le pagine di recensioni e un pulsante di feedback sul tuo sito aiutano i clienti a farti sapere facilmente qualcosa. Anche i messaggi sparsi via WhatsApp o email sono utili, perché lì un cliente dice spontaneamente cosa ne pensa.

Chiedi cosa si può migliorare, non solo il complimento. "Cosa avremmo potuto fare quel giorno per toglierti del lavoro dalle mani?" rende di più della domanda se qualcuno era soddisfatto.

Come eviti che i clienti restino delusi da risposte lente?

Eviti la delusione creando aspettative che poi mantieni. Dici che rispondi a un'email entro 24 ore e lo fai davvero, anche se la tua risposta è che ti serve più tempo.

Manda subito una conferma quando arriva una richiesta, anche se non c'è ancora un prezzo. Fai sapere quando arriverà il preventivo dettagliato e rispetta quella data.

Spiega perché qualcosa richiede tempo. Se devi prima chiamare il tuo fornitore di pesce per un desiderio particolare, dillo. I clienti possono aspettare benissimo se sanno cosa stanno aspettando, e adattano di conseguenza le loro aspettative.

Se ci vuole più tempo, manda nel frattempo un breve messaggio. Due righe per dire che ci stai lavorando evitano che il cliente pensi che la sua richiesta sia rimasta ferma. Ti costa un minuto e ti risparmia una telefonata.

Che ruolo gioca il tuo team nel rispondere in fretta ai desideri dei clienti?

Il tuo team fa la differenza, perché un servizio clienti rapido funziona solo se tutti sanno cosa ci si aspetta da loro. Stabilite cosa conta come richiesta urgente ed entro quanto tempo deve arrivare una risposta.

Dividi chiaramente il lavoro: chi risponde alle email, chi richiama i clienti e chi decide su uno sconto. I membri del team che lo sanno possono gestire da soli, senza dover prima consultarsi. Questo risparmia una giornata di telefonate avanti e indietro e rende la tua risposta al cliente molto più veloce.

La comunicazione interna deve funzionare bene quanto quella con il cliente. Se tutti i membri del team possono vedere nello stesso software cosa è stato concordato, nessuno deve aspettare che un collega torni da un servizio.

Dai ai membri del tuo team lo spazio per gestire da soli le piccole cose: un vassoio in più, cambiare un piatto o uno sconto entro un limite concordato in anticipo. Così possono aiutare subito un cliente al telefono, invece di dire che ci ritornerete sopra.

Metti per iscritto questi accordi una volta sola e aggiornali quando noti che qualcosa non funziona. I processi fissi sembrano noiosi, ma sono il motivo per cui in alta stagione riesci ancora a rispondere entro un giorno. Senza accordi, il tuo tempo di risposta dipende da chi per caso è in cucina quella mattina.

Imposta quindi il tuo processo di richiesta, il tuo processo di preventivo e i tuoi richiami sempre nello stesso modo, così non devi rifletterci ogni settimana da capo. I processi fissi su carta sono l'inizio; un software che gestisce questi stessi processi ti risparmia i ricontrolli successivi.

Così costruisci un'attività in cui i clienti vengono aiutati in fretta e con una risposta chiara. Catermonkey mette le tue richieste, preventivi e liste di lavoro in un'unica visione d'insieme, così vedi a colpo d'occhio quale cliente è ancora in attesa di risposta e dopo l'accettazione hai subito pronte la scheda di produzione e la lista degli ordini ai fornitori. Catermonkey manda inoltre da solo la conferma, così un cliente non aspetta mai più di qualche minuto per una prima risposta.

Domande frequenti

Come misuri se la tua velocità di risposta è davvero migliorata?

Annota per ogni richiesta quando è arrivata e quando è partita la tua prima risposta. Se lavori con un software che lo tiene traccia, la media esce da sola e puoi fissare un obiettivo, per esempio risposta entro 4 ore. Chiedilo inoltre semplicemente ai clienti durante il debriefing.

Cosa fai se il tuo team è troppo piccolo per riuscire sempre a rispondere in fretta?

Lascia prima che i messaggi standard facciano il loro lavoro: la conferma di ricezione e le risposte alle domande che tornano ogni settimana. Scegli poi un ordine di priorità, perché le richieste urgenti e i preventivi con buone probabilità di diventare un servizio vengono prima. In alta stagione puoi assumere qualcuno per il telefono, oppure dici onestamente che ti servono due giorni.

Quali messaggi automatici puoi impostare senza sembrare impersonale?

Metti sempre nella conferma il nome del cliente e la data della sua festa, e firma con il tuo nome. Digli subito quando riceverà notizie personali. Per esempio: "Grazie per la tua richiesta per il 16 giugno. Sto calcolando il tuo menu e ti chiamo domani mattina." Si legge come scritto da una persona, anche se parte automaticamente.

Come gestisci i clienti che hanno aspettative irrealistiche sulla velocità di risposta?

Racconta al primo contatto quanto velocemente rispondi di solito e perché mantieni quel termine. Spiega brevemente cosa deve succedere prima che un preventivo possa uscire: calcolare il menu, chiamare i fornitori, controllare il personale. Se hai una tariffa urgente, proponila come opzione. Restare gentili e mantenere il proprio limite funziona meglio che promettere quello che non riesci a mantenere.

Quali strumenti sono più convenienti per le piccole aziende che stanno iniziando?

Inizia gratis: un'agenda e una casella di posta condivise, WhatsApp Business per le domande brevi e un modulo sul tuo sito per le richieste. Affianca un unico elenco clienti in cui ogni richiesta riceve uno stato. Passa a un software di catering a pagamento solo quando il ricontrollo e la ricopiatura ti costano più tempo dell'abbonamento.

Come formi i nuovi membri del team a rispondere in fretta e in modo efficace ai clienti?

Fai leggere al nuovo collega le email e ascoltare le telefonate durante la prima settimana. Dagli una cartella con le domande che arrivano più spesso e le risposte che date di solito. Stabilite quali cose può gestire da solo e quando deve chiamarti, ed espandi questo man mano che funziona.

Quali processi conviene mettere per iscritto per primi?

Inizia dal tuo processo di richiesta, perché è lì che le cose vanno storte più spesso. Stabilisci chi prende in carico la richiesta, quali domande fai sempre e quando il cliente riceve una risposta. Occupati poi del processo di preventivo e dei richiami. Affrontare più di tre processi insieme funziona raramente, e il resto puoi tranquillamente farlo dopo.

Cosa va storto quando si introducono nuovi accordi sul contatto con i clienti?

L'errore più grande è voler cambiare tutto insieme senza coinvolgere il tuo team. Inizia con una cosa sola, per esempio la conferma di ricezione, e passa alla successiva solo quando quella funziona. Mantieni inoltre il contatto personale, perché un cliente che riceve solo email automatiche si allontana. In Catermonkey vediamo che un nuovo modo di lavorare richiede circa quattro settimane prima di essere davvero assimilato.

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