Umgang mit No-Shows und Last-Minute-Änderungen

Ein Kunde, der am Veranstaltungstag die Gästezahl nach unten anpasst, oder Gäste, die einfach nicht erscheinen, gehören zum Beruf. Ohne eine klare Änderungsrichtlinie zahlen Sie die Rechnung für Einkauf und Personal, die bereits feststanden. In diesem Artikel lesen Sie, wie Sie eine Frist festlegen, nach der die Anzahl feststeht, was Sie noch kostenlos anpassen können und was nicht, und wie Sie No-Shows und späte Änderungen berechnen, ohne die Beziehung zum Kunden zu belasten.

No-Shows und späte Änderungen gehören zum Beruf, aber nicht ohne Richtlinie

Wenn eine Veranstaltung beginnt, haben Sie bereits eingekauft und Personal eingeplant, und zwar auf Basis der Gästezahl, die der Kunde angegeben hat. Sagt jemand die Zahl einen Tag vorher ab, oder erscheint ein Teil der Gäste einfach nicht, dann zahlen Sie die Rechnung, nicht der Kunde, es sei denn, Sie haben vorher etwas anderes vereinbart.

Legen Sie eine Frist fest, nach der die Anzahl feststeht

Vereinbaren Sie eine feste Frist, zum Beispiel 3 bis 5 Werktage vor der Veranstaltung, nach der die angegebene Anzahl zur garantierten Anzahl wird. Vor dieser Frist kann der Kunde noch kostenlos anpassen, danach berechnen Sie die garantierte Anzahl, auch wenn am Tag selbst weniger Personen erscheinen. Nennen Sie diese Frist im Angebot und nicht erst im Kleingedruckten Ihrer Geschäftsbedingungen, dann ist es für den Kunden keine Überraschung.

Was Sie kostenlos anpassen können und was nicht

Eine Abweichung von ein oder zwei Gästen ist meistens keinen Aufwand wert, dafür lohnt sich eine kleine Marge. Größere Abweichungen nach der Frist berechnen Sie gegen die garantierte Anzahl. Unterscheiden Sie dabei zwischen Aufstockung und Reduzierung: zusätzliche Gäste lassen sich oft noch einplanen, wenn der Einkauf es zulässt, weniger Gäste nach der Frist ändern nichts an dem, was Sie bereits eingekauft und eingeplant haben.

Berechnen, ohne die Beziehung zu belasten

Erklären Sie Ihre Richtlinie beim Versenden des Angebots, nicht erst, wenn etwas schiefgeht. Bleiben Sie in der Kommunikation sachlich, aber nicht starr: Erklären Sie, dass Einkauf und Personal bereits feststanden, statt nur auf einen Artikel in Ihren Geschäftsbedingungen zu verweisen. Nennen Sie die Frist in Ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen und erinnern Sie den Kunden kurz vor der Veranstaltung noch einmal daran, dann wirkt die Berechnung wie eine logische Folge und nicht wie eine Überraschung.

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Häufig gestellte Fragen

Wann legen Sie die Frist für die garantierte Gästezahl fest?

Meistens 3 bis 5 Werktage vor der Veranstaltung, je nachdem, wie viel Zeit Sie für Einkauf und Personalplanung benötigen.

Berechnen Sie bei einem No-Show immer die volle Anzahl?

Nach der Frist berechnen Sie die garantierte Anzahl, auch wenn am Tag selbst weniger Gäste erscheinen.

Darf ein Kunde nach der Frist noch nach oben anpassen?

Oft schon, sofern Einkauf und Personal es noch zulassen. Eine Reduzierung ist nach der Frist nicht mehr kostenlos.

Wie legen Sie die Frist fest, damit es nicht zum Wort-gegen-Wort kommt?

Nennen Sie die Frist im Angebot und in Ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen, und erinnern Sie den Kunden kurz vor der Veranstaltung noch einmal daran.

Wie kommunizieren Sie die Berechnung, ohne die Beziehung zu belasten?

Erklären Sie, dass Einkauf und Personal bereits feststanden, statt nur auf einen Artikel in Ihren Geschäftsbedingungen zu verweisen.

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