Constituer un fichier clients en tant que traiteur : gardez la main sur vos clients
Chaque devis que vous envoyez et chaque événement que vous assurez génère des informations sur vos clients, mais chez beaucoup de traiteurs, cette connaissance se perd dans des e-mails épars et dans la tête du patron. Un fichier clients tenu à jour vous permet de reconnaître vos clients récurrents, de vous souvenir de leurs préférences, et d'envoyer plus vite un devis adapté. Il ne s'agit pas ici du logiciel que vous choisissez, mais de ce que vous notez et de la façon dont vous le tenez à jour. Dans cet article, nous vous montrons comment quelques habitudes fixes suffisent à construire un fichier clients qui fait vraiment avancer votre entreprise.
Pourquoi des e-mails épars finissent par vous coûter cher
Un client qui a réservé un mariage chez vous il y a deux ans et qui rappelle aujourd'hui pour une fête d'entreprise s'attend à ce que vous vous souveniez de ce qui s'était passé : quel menu avait plu, s'il y avait des allergies, comment la collaboration s'était déroulée. Si cette information ne vit que dans la mémoire d'un seul collaborateur, ou perdue quelque part dans un ancien échange d'e-mails, vous repartez de zéro à chaque nouveau contact. Cela vous fait perdre du temps, et le client a l'impression de frapper à la porte d'un inconnu alors qu'il est déjà client chez vous.
Résoudre ce problème ne demande pas un grand déploiement de logiciel. Cela commence par se mettre d'accord sur ce que vous notez, puis s'y tenir de façon constante.
Ce qu'il faut noter, au minimum
Plus votre fichier est détaillé, plus vite il devient difficile à gérer. Limitez-vous à ce qui vous sert réellement lors d'un prochain contact :
- Les coordonnées, et qui prend les décisions au sein de l'organisation.
- Les événements précédents : type, nombre d'invités, date et menu choisi.
- Les allergies, préférences alimentaires ou autres accords qui resteront pertinents pour un prochain événement.
- Ce qui s'est bien passé ou moins bien passé, pour pouvoir le reproduire ou l'éviter la prochaine fois.
Noter davantage prend généralement plus de temps que cela n'en fait gagner. L'objectif est de savoir en dix secondes à qui vous avez affaire lors d'un nouveau contact, pas de tenir un dossier client exhaustif.
Un seul endroit plutôt que trois
Il n'y a pas de mal à commencer avec un simple tableur, tant qu'il reste le seul endroit où cette information est conservée. Le problème apparaît quand le même client existe à la fois dans une boîte mail, un fichier Excel séparé et la tête du patron : plus personne ne travaille alors avec la même information, et personne ne corrige une erreur qui s'y glisse. Choisissez délibérément un seul endroit, que ce soit un tableur ou un CRM, et mettez-vous d'accord avec votre équipe pour que toute nouvelle information client y soit consignée, et non dans une note volante.
Garder le fichier à jour
Un fichier clients que vous créez une fois et que vous ne mettez plus jamais à jour devient, en un an, aussi peu fiable que l'absence de fichier. Intégrez la mise à jour à un moment où vous êtes de toute façon déjà en contact avec le client : juste après un événement, pendant que les détails sont encore frais, plutôt qu'au prochain contact, quand il faut déjà se souvenir de ce qui avait été convenu. Désignez un moment précis dans votre processus, par exemple juste après le solde de facture, où la mise à jour se fait par défaut.
Un fichier clients n'est pas une fin en soi, c'est une façon de montrer à vos clients que vous vous souvenez d'eux. Avec quelques accords fixes sur ce que vous notez, où cela se trouve et quand vous le mettez à jour, vous construisez cela sans que ce soit une tâche administrative à part.
Questions fréquentes
Ai-je besoin d'un CRM pour constituer un fichier clients ?
Pas nécessairement. Un tableur bien tenu fonctionne très bien pour une petite entreprise. Ce qui compte plus que l'outil, c'est que ce soit le seul endroit où l'information client est consignée, et que votre équipe sache qu'elle doit y figurer.
Quel historique dois-je conserver par client ?
Assez pour avoir rapidement le contexte lors d'un nouveau contact : quel type d'événements, quel menu, et les particularités éventuelles comme les allergies. Des notes détaillées sur chaque échange demandent généralement plus de travail qu'elles n'apportent de valeur.
Qui dans l'équipe doit avoir accès au fichier clients ?
Toute personne en contact avec les clients : les ventes, la planification, et souvent la cuisine lorsqu'il s'agit de préférences alimentaires. Limitez l'accès à ceux qui utilisent réellement l'information, pour que le fichier reste clair.
Comment gérer les données clients et la vie privée ?
Ne notez que ce dont vous avez besoin pour bien assurer un événement, et soyez transparent avec le client sur ce que vous conservez. Supprimez les données des clients inactifs depuis longtemps si vous n'en avez plus l'usage.